各县（市）区人民政府，徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区管委会，市各委办局（公司），市各直属单位：

  《徐州市政府服务热线途径运转处理办法》现已市政府赞同，现印发给你们，请仔细贯彻履行。

  第一条为建造人民满意的服务型政府，标准政府服务热线处理，实在办妥大众和企业诉求，深化进步服务质效，推进政府服务热线途径高质量展开，根据《江苏省12345在线服务途径运转处理办法》（苏政办发﹝2020﹞29号），结合徐州市12345政府服务热线、徐州市归纳性企业服务途径运转处理实践，拟定本办法。

  第二条市政府服务热线途径是市委、市政府树立的为大众和企业供给非紧迫类服务的政务公共服务途径，包含市12345政府服务热线政府热线）、市归纳性企业服务途径（以下简称市企服途径），以及与其对应的手机APP、微信途径等。12345政府热线小时供给人工在线服务，其间受理的涉企诉求与市企服途径并轨运转，施行一单双送：一单交涉企部分处理，一单推送市企服途径，对诉求处理状况进行全程盯梢监督。

  第三条市政府服务热线途径运转主管部分为市政务服务处理办公室（市行政批阅局）。成员单位为各县（市）区人民政府，徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区，市政府各有关部分（单位），部（省）属驻徐单位，驻徐高校，公共服务企事业单位等。

  第四条为加强徐州市政府服务热线途径的安排领导，将原市服务企业联席会议准则招集人以及成员，并入市12345政府服务热线作业领导小组，一致领导市政府服务热线途径作业。担任全市政府服务热线途径建造、处理等严重事项的统筹决议计划及监监察看，各成员单位担任人为领导小组成员。市政府服务热线途径领导小组办公室设在市政务服务处理办公室（市行政批阅局）。

  第五条市政务服务处理办公室（行政批阅局）担任对市政府服务热线途径诉求事项处理进程进行归纳协谐和绩效点评；担任对全市12345 政府服务热线和归纳性企业服务途径作业的统筹规划、事务辅导、运转处理及监监察核作业；担任对诉求受理及处理效能剖析研判；担任现有各类政府服务热线、途径的整合和监管；担任辅导各地、各涉企单位与市热线途径信息对接。

  第六条市政府服务热线担任企业和大众诉求的接听、挂号、回答、转交办和回访；担任建造市12345政府热线协同就事服务途径、服务效能监督途径、大数据剖析使用途径、交融立异联动途径，探究推进智能化服务。市企服途径担任安排涉企惠企方针归集发布，供给方针咨询、查询、解读和精准推送服务；处理、转办、督办、反应企业咨询求助、投诉告发和维权事项，做好涉企诉求处理回应状况的盯梢、调度、考评、通报、点评。

  第七条成员单位担任处理市政府服务热线途径交办的诉求事项，树立健全诉求处理的流程机制，清晰分管领导、事务处室和详细责任人，配强作业团队；担任热线常识库信息数据的更新和维护，进步在线回答才能；担任剖析研判诉求，进步就事效能；依照谁主管、谁发布的准则和一方针一咨询人（电话）标准标准，归集发布涉企惠企方针。

  （五）国务院“互联网+监察”、国家政务服务途径、“互联网+监管”等国家途径交办的诉求；

  （一）触及市场准入、行政批阅、出资批阅、年检年审、资质确定、常识产权维护等政务服务类诉求；

  （二）触及建造用地、供水、供电、供气、供暖、安全出产、环保等企业出产经营类诉求；

  （三）触及党政机关和司法部分在环境建造、扶持民营经济展开等方面的揭露许诺类诉求；

  （五）触及银行借款、社会融资及其配套的融资担保公司、政府危险补偿基金、信保基金、应急周转资金、企业上市、企业发债等融资借款类诉求；

  （六）触及企业出产经营中，需政府有关部分和司法机关供给的法律援助类诉求；

  （七）触及新出资企业人才引入中的医疗保证、子女入学、公房租借等日子保证类诉求；

  （二）已进入信访、裁定、行政复议、诉讼程序或须通过裁定、行政复议、诉讼程序的事项；

  （四）触及歹意凌辱、诋毁别人等打乱社会秩序，或反映内容不详细、缺少方针法规根据无法处理的事项；

  第十一条对归于受理规模的诉求，通过在线回应、派发工单等方法，依照“谁主管，谁担任、谁监管，谁担任”的准则进行交办。对不归于受理规模的事项，首接人员担任做好解说引导；首接人员无法确定的，应及时向上级陈述。

  第十二条市政府服务热线途径运转包含一致受理、分类处置、限时处理、答复确定、办结回访等首要环节。

  （一）一致受理。市政府服务热线电话、互联网途径、手机APP、线下企业服务专窗等全媒体途径供给在线受理服务，依照国家一体化政务服务途径标准挂号实名信息。

  （二）分类处置。市政府服务热线途径根据诉求的性质、内容、触及范畴、触及部分等，采用直接回答、三方通话、派发工单、专席专窗联动、专项服务等方法进行处置处理。

  （三）限时处理。成员单位接到市政府服务热线途径派发的服务工单，应及时自动联络服务目标，交流诉求并奉告处理程序及期限。对咨询类服务工单，应在3个作业日内答复服务目标；对非咨询类服务工单，应在5个作业日内答复服务目标。对市12345政

  府热线派发的工单，成员单位应在1个作业小时内签收；对市企服途径派发的咨询类工单，成员单位应在1个作业日内完结答复。

  （四）答复确定。市政府服务热线途径对成员单位的答复定见进行标准性检查，对不标准、不详细、不完整的，成员单位应在处理时限内弥补完善。成员单位对不归于责任规模内的服务工单，咨询类的应在1个作业日内、非咨询类的应在2个作业日内请求退回，并阐明根据和处理主张。对因客观原因不能准时办结的服务工单，应在时限届满前提出延时请求，必要时应与服务目标交流阐明。市政府服务热线途径对相关请求进行审阅确定。

  （五）办结回访。市政府服务热线途径在成员单位办结服务工单后，通过电话或网络等方法进行逐个回访，寻求服务目标满意度。对回访不满意的要了解原因，确因成员单位处理不妥的应发回重办。

  市政府服务热线途径对诉求处理全进程进行盯梢。服务目标要求出具书面处理定见的，由相关成员单位担任出具。成员单位在处理服务目标诉求中，应严厉保密、维护服务目标隐私，未经服务目标赞同，不得将服务目标身份信息或诉求内容泄漏或转交给利害相关方和与事项处理无关的第三方。

  第十三条市12345政府热线树立热线常识库，企服途径树立涉企方针归集发布专栏，完成市政府服务热线途径与成员单位方针法规常识同享共用。各成员单位根据功能改变、方针调整、热门事情等及时更新，做好方针发布与解读。市政府服务热线途径和成员单位应加强信息处理，对服务工单、交办回复记载、和谐纪要等相关资料及时保存。

  第十四条市12345政府热线小时作业制（含节假日）。各成员单位应当做好非作业时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。

  第十五条非紧迫类政府服务热线整合到市政府服务热线途径，发挥热线小时服务才能，展开座席一致服务或专席共建服务，准则上保存号码吊销途径，完成“一号对外”。对专业性强、服务量大的，通过座席会集、一致监管等方法，完成24小时标准化服务。各级政务服务网、公共资源交易途径、“互联网+金融”途径等涉企服务途径要与市企服途径对接，完成涉企服务一网聚集。

  第十六条市政府服务热线途径作为服务大众、企业的总客服，展开政府各类服务咨询一号答。充分运用政务服务好差评途径，引导大众和企业评判政务成效，树立健全差评核实整改机制，进步政务服务满意度。注册营商环境投诉告发专席，助力构建亲清新式政商联系。展开营商环境建造和涉企方针的建言献计和定见搜集等联动活动。

  第十七条市政府服务热线途径整合树立全口径的大众、企业诉求资源库。各县（市）区政府服务热线途径依照一致对接标准，实时归集上传服务工单、电话录音和服务点评数据，为大众和企业诉求数据的剖析使用做好支撑。

  第十八条市政府服务热线途径展开大众和企业诉求数据剖析。及时发现处理大众和企业的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务进步，对外发布承受社会监督，促进政府改变风格、进步服务效能。

  第十九条市、县（市）区两级政府服务热线企服途径，聚集热门事情、会集事情、持续性事情等诉求信息，不断完善与省级大数据剖析途径同享剖析，完成自主发现、动态盯梢、联动剖析。通过多维度比照剖析，盯梢诉求走向和成员单位服务生态，定时量化点评，向成员单位通报。

  第二十条树立诉求剖析联动陈述机制。聚集大众和企业诉求关心，对跨地区、跨部分、跨层级的热门事情及会集诉求，构成热门专报和剖析专报。市政府服务热线途径定时向市委、市政府报送；各县（市）区途径和各类政府服务热线向市政府服务热线途径报送。对突发公共事情等相关诉求快速反应，市、县（市）区联动展开盯梢监控和联动剖析，按上级要求及时上报。

  第二十一条市政府服务热线途径全面收集服务目标的满意度数据，结合各成员单位的作业网络、服务才能、诉求剖析、办件质效和政务服务效能拨测、热线常识库建造与更新等状况，构成绩效点评成果，及时向各级党委和政府及相关部分反应。

  第二十二条市政府服务热线途径展开月度监测和年度点评，点评节点次月发布成果。在点评节点内办结的服务工单计入本期点评规模，未办结的服务工单一致计入下一次点评规模。

  第二十三条市政府服务热线政府热线、市企服途径等作业状况进行通报，反映各成员单位处理答复状况的数据计算和剖析，发布点评成果、典型事例、社会难点问题以及服务目标定见主张。

  第二十四条市政府服务热线途径领导小组点评各成员单位诉求处理效能，将点评成果归入年度市直机关单位服务高质量展开查核，对满意率高，处理成效显著的成员单位，予以通报表彰和查核奖赏。

  第二十五条市政府服务热线途径领导小组协同有关部分，树立健全程序标准、履行有用、追责有据、问责有力的作业督办机制，加强对交办服务工单的盯梢、催办和督办。

  第二十六条市政府服务热线途径领导小组对诉求处理进行全进程监督，并对要点事项施行要点督办。要点督就事项包含：触及严重民生事项；跨层级或触及部分较多、处理难度较大的事项；指定处理、上级交办和媒体曝光事项；会集投诉告发的热门、难点事项；处理质量差、推诿扯皮或答复内容唐塞了事等违背标准要求的行为追责；其他应处理而未处理事项。

  第二十七条市政府服务热线途径发现成员单位存在诉求处理不完全、谎称瞒报等状况，有必要进行回访复核。经研判能办或具备条件可办而不办的诉求，进行工单督办。对诉求责任主体不清晰、责任穿插、处理存在盲区等事项，由市政府服务热线途径领导小组招集相关部分进行和谐督办，并指定牵头部分担任。

  市政府服务热线途径领导小组对通过和谐仍无法清晰的，或经督办后答复内容触及推诿、不作为的，或诉求责任主体清晰且无正当理由拒不处理的，进行通报。视情节转交市风格建造领导小组办公室、市纪委监委发动督办问责。

  第二十八条市政府服务热线途径自动承受各级党安排的党内监督、人大的法律监督、政协的民主监督、大众和媒体的社会监督，活跃采用定见主张，树立监督回应机制，及时答复问询。

  第二十九条在诉求处理进程中，存在下列景象之一的，在追查相关直接责任的一起，应当依照有关规则对责任单位及其领导干部进行问责：

  （一）在诉求处理中推诿扯皮、唐塞延迟，不作为、慢作为、乱作为，长时间不能办结形成不良影响或严重后果的；

  （三）牵头单位不履行责任，推卸责任不及时和谐处置，呈现服务工单重复退回，形成不良影响或严重后果的；

  （四）会办单位不履行责任，不承受牵头部分和谐，处置不妥、作业不合作，导致逾期仍未履行的；

  （六）涉企单位在市企服途径归集发布方针、解读方针不及时、不精确，形成企业严重损失的；

  第三十条对存在本办法第二十九条所列景象的责任单位担任人和相关责任人，应当根据景象采用通报、诫勉、安排调整或许安排处理、纪律处置等方法问责；涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法查询处置。

  第三十一条市政府服务热线途径主管部分及成员单位党委（党组）发现本部分、本系统、本范畴渎职失责的，依规依纪依法安排施行问责。需求给予党纪政务处置或安排处理的，应当将有关资料及时移交纪检监察机关或许安排人事部分。纪检监察机关、安排人事部分根据权限和责任，依照相关法律规则处理。

  第三十二条在诉求处理和履行进程中，因推进要点作业、履行民生实事、化解矛盾胶葛、处理前史遗留问题，呈现必定差错的，但未违背相关禁止性规则，未为个人或单位获取不正当利益，片面上为公为民，客观上尽职尽责，产生差错后活跃自动纠正的，根据容错纠错相关机制处理。

  第三十三条各县（市）区和徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区参照本办法履行。