凌晨四点已过，夜已深，整个城市都安静了下来，为第二天的繁忙作短暂的休整，直到一阵急促的铃声在刘宇澄的卧室响起。

  他近年来的睡眠都很浅，眼睛不用睁开就能翻身抓住手机。条件反射一般，他同时按下了免提键和通话录音键，一边记录来电的地址和楼号，一边跳下床穿衣服。

  有老人摔倒了，摔在卧室床铺和墙壁之间窄窄的过道里，无法独自站起。他呼喊了大约半个小时，没有人回应。黑暗中老人摸到了手机，这时他想到了平时常去修脚的荷清苑养老驿站，于是拨通了那个隐约有些熟悉的号码。

  老人明显受到了惊吓，支支吾吾讲不清楚话。刘宇澄抓起钥匙冲出门，一遍一遍安慰他别紧张，终于慢慢了解了完整情况。他匆匆赶到隔壁荷清苑小区，摁了十几次门铃后，等到了保姆来开门。两人一起推开老人的门，才发现老人四脚朝天地躺在地上。

  他们赶忙把老人扶到床上去，询问了老人的身体健康情况，确保没有大碍后，刘宇澄才离开。

  “老爷子倒也没摔很严重，但是要没人发现的话，他就得在地上躺半宿了。”他回忆道。

  刘宇澄是荷清苑社区养老服务驿站的站长。走出清华西北门，右转，穿过荷清苑小区的主干道，在右手边就能找到驿站显眼的橙色招牌。室内的墙面粉刷成米白色，空气中没有异味，角落里的绿植在阳光下生机勃勃。

  走廊、两间房间和一间办公室，小一点的房间门口贴着“助浴室”的标志，摆着一张理发椅，对面墙上挂着面镜子。房间里面除了浴床，还有各种理发与修脚的设备，墙上贴着一张人体经络图。最大的房间里摆着两张高压氧舱和各种康养设备，玻璃货柜里整齐地摆放着纸尿裤，牛奶、米面等基本生活物品在角落依次排开。

  根据清华新闻网2021年5月份的报道，清华园街道辖区户籍非流动人口中60岁以上老人已逾8600人，80岁以上高龄老人占比超过1/3。据清华大学离退休处统计，仅去年一年，清华园街道新晋年满90岁的老人就有200人左右，目前申请失能补贴的老人大概将近100人。

  2020年，北京市开始探索新的养老模式，政府通过设立社区驿站，落实高龄、失能老人的保障服务和补贴。养老服务走进社区，8600余名老人的照顾任务，就落在了四家驿站身上。

  养老驿站并非传统意义上提供床位的养老院，而是这群社区老人的“大型管家”。驿站平时的主要任务是联络服务商，为社区老人提供生活、医疗方面的各种服务。

  荷清苑驿站建了一个服务通知微信群，每当接洽好服务商，工作人员便把服务通知发到群里，也会在小区的宣传栏里写上“家电清洗”、“修脚”等字样，通知老人们预约报名。

  荷清苑养老驿站也经营着自己的微信公众号，推送文章的字体和行距统统大得出奇，11个加粗的黑体字撑满一行，用高饱和度的蓝色和红色，详细写着紧急救助记录、服务通知和养生常识。

  每往微信群里发一个通知，刘宇澄都在最后标出自己的手机号。这能帮助老人记住他的号码。

  “为什么那位老先生半夜摔倒还能找到我们的电话？说明他真的记住了。” 说到这里，刘宇澄的语气里多了丝庆幸，还有一丝自豪。

  这个几百人的微信群唯一的要求是不能聊天。有些老人们会往群里转发一些非正规途径的“新闻”，为避免以讹传讹，同时也是为了尽最大可能避免其他老人无法及时看到驿站发布的通知，驿站才不得已出台了这条规定。

  不能与老人们发生争执是做好后续工作的第一步，他将这个经验总结出，就是“像对爸妈一样，你得顺着来”。

  接听电话、登记服务预约信息、安排服务商上门理发、助浴或是清洗家电，都是驿站最日常的工作。除了日常护理，他们也提供高压氧舱等理疗器械，为注重隐私、不愿让服务商上门的老人提供服务地点。

  另一些工作则需要工作人员们四处奔波：帮老人取药送上门，陪伴子女不在身边的老人就医，以及帮助困难老人去食堂打饭。

  由于条件限制，驿站目前并没有开展正式的成规模的助餐服务，但有几家十分艰难的老人，或是视力不好，或是突发急病暂时无人照看，需要依赖驿站送餐。

  这项服务的对象并不多，但工作很复杂。上午十点半，工作人员骑着三轮车，去小区里“收集”饭盒，询问今日的菜单。打饭之前需要仔细检查每一个饭盒是否干净，如果有明显的污迹和异味要重新洗涮。

  跑食堂也不容易。这家要主食，这家要肘子，桃李的、万人的、一楼的、二楼的……等饭全部打完，再蹬着三轮车回小区，上楼、下楼，所有工作结束，往往已经快到十二点钟。

  但大家宁愿天天将时间花在这些琐事上。毕竟对高龄老人来说，任何突发情况都可能会事关重大。

  在刘宇澄的手机里，最常打进来和打出去的号码都是社区老人和120。有经常联系的老人，他会在备注里记下楼门号，为紧急状况的处理省下时间。驿站平时也有留存老人们的健康档案，以便送医时提供病史信息。

  他觉得，这种应对意外的服务是老人最需要的。即使是疫情最严重的时期，这项服务也没有暂停，因为“这是老人最后一道防线”。

  目前这样的一种情况并不多见，但随着老人们年龄的增长，意外会慢慢的多。毕竟，对于老人来说，两年的时间可能会带来许多身体和行动上的变化。

  荷清苑驿站一共有五名工作人员，每人每周轮休一天，每天保证驿站里有3-4个人值守。刘宇澄说：“我们驿站的人手已经算多的了。”

  照澜院养老驿站位于校内，坐落在照澜院的一座四合院里，站长梁芙嘉和生活管家张梅的工作之一，是守着座机解答老人的咨询电话。一次简单的询问往往需要耐心解答十分钟，电话那头是困惑不解的老人，电话这端是口干舌燥的工作人员。目前的养老政策都有哪些？什么样的人群符合养老标准？驿站的商品有哪些？为什么疫情期间物流不顺畅?

  照澜院养老驿站还开展了“家庭养老床位”服务，目前签约了200多户高龄老人，每个月服务人员都要上门服务，这中间还包括保洁、理发、修脚……服务后还要打回访电话做满意度调查，问问老人对服务有什么需求，有没什么不满意的地方。

  根据调查，清华园街道社区的老人子女大多数都不在身边，有的即使在本地，探望照顾的时间也不是很多，有些甚至没有子女，这些老人随年纪的增长有无人照看的风险，因此，许多工作都需要驿站来做。

  照澜院敬老公寓的白奶奶无儿无女，在她弥留之际，身边只有一位保姆照顾。白奶奶吃不下饭时，保姆来到驿站寻求帮助，生活管家赶紧跟着来到老人家中，才帮老人喂进了一点点粥。喂粥时，老人忍不住尿到了张梅衣服上，“想着能让老人多吃一口”，张梅穿着沾了污秽的衣服坚持喂完了粥。

  没过几天，保姆又来到驿站求助，说白奶奶没反应了，招呼她没有声音，张梅再次前往白奶奶家中，才发现老人已经过世。赶紧帮忙联系医院、街道、亲属，张梅一直跟着忙先忙后帮忙料理，直到把老人安详地送走。

  看着这些生活无人照料，身边没有子女陪伴的老人，驿站的人员很是心疼和无奈。驿站的工作所承受的压力不止来自失能无人照料的老人，还来自一种有心无力的感觉。

  这一代老人经历过物质严重匮乏的年代，过惯了节省的生活，往往不舍得“随便”花费金钱来改善物质条件，或规避潜在的风险。

  张梅记得，有一次去家中探访时，她发现一位80多岁的老师还穿着60年代的衣服，踏着招待所发的一次性拖鞋，鞋底已经磨平了。老人的脚后跟踩在水泥地上，老鼠和蟑螂也在地上追逐雀跃。

  张梅提醒老人可以花十块钱去超市买双质量好一点的拖鞋，以免摔倒。老人给她指指角落里一厚摞一次性拖鞋，漫不经心地说：“没事，我就穿这个鞋，摔习惯了。”

  在许多老人的认知中，过去，养老是一件由“单位”来做的事，理所当然是免费的。他们的消费观念使得驿站很难以盈利为导向，虽然定价不高，但“外人”承包的有偿服务，还是让老人们心存疑虑。

  根据政策，驿站每按时完成一位老人的上门巡视探访、理发等任务，每月能获得政府拨付的180元钱，老人无需付费。得到这笔钱需要做许多工作：每次入户不少于20分钟，要有GPS定位，甚至还要拍老人和工作人员的照片，作为确实上门的证据。

  除去这些常规服务，老人也能够最终靠补贴或自费购买一些诸如理疗仪器、家电清洗等额外的产品和服务。高龄失能老人能申请北京市重度失能补贴，每月能领到600元，用于到驿站购买纸尿裤、鸡蛋、牛奶等生活用品。清华园街道也给予了几家驿站支持，为他们安置了办公场所，房租全免，水电费也有一定的减免。除去这些补贴，其余的收支则完全由驿站自负，亏损的部分由公司承担。

  虽然有种种支持，但据工作人员估计，目前95%的养老驿站仍处于亏损的状态，大概每家每月要亏掉一万元左右。疫情下，非闭环管理的驿站又常常处于“瘫痪”状态，除了无接触代办和送餐以外的服务都需要暂停，则更加重了驿站的经济负担。

  经营问题困扰着养老行业的所有人。全国各地的探索都表明，无偿服务不具备可持续性。“但这种有偿服务，想让老人从观念上接受，需要一些时间。”清华园街道民政科的张成伟总结道。

  陈玺可能是最想帮助老人们扭转观念的那一批工作者。他是照澜院养老驿站的适老化改造项目的负责人，从事这一行业已经三年多了。

  他的任务是让老人的生活环境更便于独立行动，根据老人的身体机能等特点，改造屋内布局和设施。陈玺解释道：“即使两户房子在同一单元和楼层，有着同样的家具和摆放方式，但老人的人数、年龄、身体健康情况都不一样，因此我们也会有两套完全不同的改造方案。”

  最常见的改造是洗手间。帮老人换掉不方便的门扇，计算好从卧室到洗手间的路线，确保路上没有障碍物；地面“无高差处理”，不能有绊倒老人的风险；墙面要安上几个扶手；还要增加一些助浴凳、小夜灯之类的家具；洗手间外的家具也要重新整理，确保老人可以无障碍通行。

  这些简单的改造能让老人如厕时可以拽着扶手独自走进卫生间，转身，坐下——而不是被子女搀扶着进去，事后再喊人来搀扶着出来。甚至还能在儿女的协助下洗淋浴，而不是只能定期擦拭。

  “你要知道对老人来讲，这是一个心态的转变，她可以不求人了，尤其还是上厕所和洗澡这种事。”陈玺说，“这是一种满足感，对她的心理健康是有好处的。”

  适老化改造是考虑到虽然年岁一直增长，但老人们对尊严的渴望一直都在。这一点驿站的大多数工作人员都能体会到。对于很多老人来说，即使生命走到最后关头，能够独自做事，仍然是他们的诉求。

  西南楼三楼的汪老师3月中旬的时候走了。他个子很矮，瘦瘦小小的，无儿无女。汪老师患有癌症和尿毒症，平时基本依靠邻居帮忙去食堂打饭，在上海的亲戚也会通过外卖平台帮忙叫一些外卖。

  汪老师去世前，是刘宇澄陪同他去了最后两次医院。十天前，他和汪老师的同事陪他去西苑医院打了三个小时点滴。回家后不到一周的时间，老人依然感到不舒服——他已经不能喝水了，因为肾脏代谢不出去。于是，刘宇澄再一次陪同老人到北医三院就诊。

  这一次助医花去了他们一整天的时间，晚上两人拿着厚厚一摞检查单送汪老师回家时，老人走路已经很困难，病痛的折磨让他的腿部水肿起来，薄薄的皮肤几乎要撑破了。刘宇澄推着轮椅，摸了摸老人的腿，硬得像一块木头。

  西南楼没有电梯，汪老师坚持要自己走上去。通往三楼的台阶，老人走了二十分钟。刘宇澄和同事几次提出要背老人，老人坚持不让：“没关系，我再歇一下就好。”两人便不再说话，默默地搀着老人。这样一直绷紧身体并不比直接背老人上楼轻松，等最终到达三楼时，两个人已经浑身是汗。

  “不到年龄大的时候，你体会不出来那种感觉。老人他感觉自己能做的事情要让他自己做，还有最后这么点尊严，我们仍旧是尽量地随着他。”刘宇澄说。

  去年九月份到十月，应政府要求，陈玺与同事们为总共两百多户民居做了适老化改造评估。但等评估报告发放到老人手里时，得到的反馈不到10%。

  “按道理讲，家家老人都需要这个改造。”评估问卷有一百多道题，陈玺仔细分析后，得出了无奈的结论，“没有一家达标的。”

  像“晴天卖雨伞”一样，适老化改造很多时候不能被老人理解和接受。如果按照最高标准改造整套房子，高昂的改造费用会让老人们捂紧钱包。虽然在陈玺本人看来，这笔用来防范危险的钱，比事后花在医疗上要划算得多。

  适老化改造能为老人的居家生活提供安全性、便利性、实用性、舒适性等优势。但相比于工作人员放在首位的“安全性”，老人自己反而更看重“便利性”。

  尊严是一把双刃剑，对于很多老人来说，承认个人需要高度“安全性”的改造，需要迈过心里那一道坎。

  手杖、助浴凳、定位呼叫器，陈玺罗列了一些不受欢迎的产品名录。老人们往往会觉得自身“还没有老到那种程度”，并委婉地谢绝。与之相对的，指纹锁这种为日常生活带来便利的产品更容易被接受一些，“短平快”的适老化小产品也更受老人的青睐。

  陈玺介绍时也往往从它们入手，比如加装稳定器的汤勺。这个设计能让患有帕金森的老人也能稳稳地将食物送入口中，不至于因为手抖而洒到地上和身上，也不需要子女或护工来喂食。

  但在大部分时候，他都应该要依据老人的要求把改造标准一降再降，直至刚刚及格的水平。

  但陈玺很乐观：“现在推广改造可能有点早了，需要再沉淀几年，通过这一种小产品让老人们适应一下，可能有一天大家会意识到适老化改造是有帮助的，就会想要全方位的居住改造了。”

  但他同时也承认这需要一个过程，这是全社会的事，需要大家一起参与进来。“我们只可以一直努力地宣传。”陈玺说。他曾经以为只要让老人看到适老化改造的种种好处，就能打动老人，但现在他打算多做一些工作：打造像宜家一样的“体验式营销”，还要多和儿女沟通，坚持上门评估等，增加和老人的互信感。

  尽管推进的过程艰难，但对于陈玺来说，一旦房子改造成功，老人的那份感谢之情能给他莫大的鼓舞。

  “这是拿金钱买不来的，那个状态，简直恨不得拿我当他儿子。”他调侃道，“其实我对这事是有情怀的，这种成就感要远远超出我每个月多赚一些钱。”

  今年过年期间，一位社区老人来到照澜院驿站，带来了自己的书法作品，还有自制的油画日历，画中的人物、老虎朴实可爱。老人离开之前，对工作人员说：“你们平时服务得真好。”

  这几幅日历挂在驿站洁白的墙上，每到黄昏，窗外老树的影子被夕阳投射到画上摇曳，张梅接电话时偶尔抬头看向窗外，老树的叶子又绿了几分。

  本文为澎湃号作者或机构在澎湃新闻上传并发布，仅代表该作者或机构观点，不代表澎湃新闻的观点或立场，澎湃新闻仅提供信息发布平台。申请澎湃号请用电脑访问。