经过电脑及手机终端可进行供暖投诉、报修，还能实时查询处理进展，经过GPS定位能够寻觅邻近的修理工……本年，沈阳市供热诉求途径进一步疏通，部分大型供热企业已开端试点智能化诉求受理渠道。

  比较于最直接的电话投诉，经过手机终端能够直接联络修理工，这个进程变得高效快捷，但受许多要素影响，现在的智能化诉求受理渠道仍需进一步完善。

  继2015年沈阳市供热注册网上交费后，今冬供热期，部分大型供热企业开端试点智能化诉求受理渠道，除了传统的电话投诉外，还能够经过互联网完成投诉、报修功用。其间，沈阳惠天热电（注册铁西区部分区域）、沈阳拂晓房产、沈阳天润热力、沈阳白发热力依托热付通线上交费渠道，展开网上投诉、报修事务。从上述企业规模能够揣度，今冬至少有2000万平方米供热面积的近10万户居民能首先感受到智能化诉求受理的快捷。

  智能化诉求受理渠道上线后，用户经过登录热付通官网或注册相关事务企业的官网，就能够进行网上投诉、报修，一起在网上还可实时查询处理进展。但该渠道的最大优势体现在手机终端，能够经过热付通等相关微信大众号进行报修。别的，手机终端还可经过定位服务直接寻觅邻近的修理工，省去客服环节，直接联络修理工上门修理，这能从必定程度上缩短热用户与供热企业诉求的间隔。

  为了确保服务质量，关于智能化诉求受理渠道的诉求件，沈阳市供热主管部门将进行监管，催办、督办要点工单和超时工单，力求在最大程度上确保用户诉求得到及时处理。

  该渠道还具有发布供热毛病告诉的功用，用户经过手机端挑选供暖公司并绑定供暖卡号后，假如所在区域有供热毛病，供热公司会在第一时间内向用户推送微信告诉。

  但智能化诉求受理渠道在实践运转进程中受人力等各方面要素影响仍需完善。沈阳拂晓房产实业客服主任王璟瑶介绍，从现在的诉求占比来看，约95%的诉求都是经过热线反应的。

  线上诉求的最大难题之一便是人力匮乏。作为沈阳市首先完成经过手机寻觅邻近修理工的企业，沈阳拂晓房产实业有限公司的修理工人约百余人，这意味着均匀每名工人要担任2000多户的修理使命。

  “开栓初期，不管企业和用户都在调整和习惯阶段，报修数量较大，许多工人都是加班加点，但许多工人手里仍是压了不少单子。从现状来看，寻觅邻近修理工这项功用其实很难发挥其高效快捷的效果。”王璟瑶说。

  王璟瑶表明，从长远来看，线上诉求及其他服务性功用是发展趋势。除了依托热付通树立网络诉求渠道的企业外，沈阳第三热力供暖有限公司也在本年推出了网络诉求渠道，以便民服务卡的方式对外推行运用。

  估计下一年将有更多供热企业参加智能化诉求受理渠道，用户诉求、报修和企业客服处理流程将得到进一步完善和优化。